En leser har ofte gjort mer enn å lese en feilmelding før en veiledning åpnes. Kanskje er hjelpesiden allerede prøvd, en e-post ikke besvart og et søk fullt av treff som ligner hverandre. Da gir setningen «kontakt kundeservice» lite retning alene.
Jeg arbeider med praktiske forklaringer for Norgeanalyse. Et nyttig spørsmål i redigeringen er derfor: Hva vet leseren etter dette avsnittet som gjør neste steg lettere?
Begynn med oppgaven
«Jeg får ikke logget inn» kan bety flere ting. Passordet kan være glemt, en bekreftelse kan mangle, eller en bestemt innloggingsmetode kan være utilgjengelig. En guide bør hjelpe med å skille mellom slike situasjoner før den viser en lang rekke muligheter.
Et lite eksempel: En fiktiv leser finner ikke en kvittering. Første oppgave er ikke nødvendigvis å skrive til noen. Det kan være å finne hvilken e-postadresse bestillingen ble gjort med, og hvilken leverandør som faktisk tok betalt. Det er et tenkt eksempel, ikke en beskrivelse av en test eller et kundetilfelle.
Gjør kontaktveien mulig å kontrollere
Når teksten viser til en tilbyder, må det være tydelig hvem lenken tilhører. Leseren bør kunne se om målet er tilbyderens egen hjelpeside, en offentlig informasjonskilde eller en annen publikasjon. En omtale og en offisiell kontaktkanal har forskjellige roller.
En konkret fremgangsmåte kan være å begynne på tjenestens hovedside og finne hjelp derfra. Poenget er å gjøre avsenderen forståelig, fremfor å be leseren stole på et telefonnummer uten sammenheng.
Be om nok informasjon, men ikke hemmeligheter
En rettelse til en guide trenger en nettadresse og en beskrivelse av hva som virker feil. Den trenger ikke et passord eller en innloggingskode. Et skjermbilde kan også inneholde mer informasjon enn selve feilen. Leseren bør få en påminnelse om å se gjennom det som deles.
Dette er en del av hvordan jeg ønsker å skrive: avgrens oppgaven, forklar hvorfor steget passer og vis hvem som står bak opplysningen. En god guide lover ikke at alle situasjoner blir løst på samme måte.
Arbeidsprøver og tilknytning
På forfatterprofilen min hos Norgeanalyse finnes utvalgte guider om digitale tjenester, sikkerhet og betaling. Publikasjonens beskrivelse av kilder og arbeidsmåte forklarer også forbindelsen til andre publikasjoner med samme eier.
Har du en konkret rettelse til en tekst, kan du skrive til havard@norgeanalyse.com. Oppgi hvilken side det gjelder, men send ikke passord, bankkoder eller kortopplysninger.